글·사진 : 김현동(cinetique@naver.com)
[2016년 07월 24일] - 서비스업에 종사하는 상당수 사장님의 기본 마인드는 ‘손님은 왕이다’ 로 통한다. 그러나 고용주와 피 고용주 사이에서 흐르는 미묘한 입장차이는 계획과 다르게 다양한 문제를 야기하는데, 대표적인 우려가 ‘클레임’이다.
고용주가 연상하는 모습은 ‘손님에게 무조건 잘 보이기 위해 절대복종하고 서비스를 최우선으로 해야 한다’는 것이지만 현장의 모습은 늘 합당한 요구만 오갈 정도로 평온하지 않다.
그렇다 보니 특정 요구에 대해 종업원이 ‘불합리한 처사’ 또는 ‘불쾌한 요구’로 해석을 하게 될 경우 급기야 얼굴을 붉히는데 이 모습이 서비스 이용자의 심기를 건드릴 경우 꼬투리가 잡히며 ‘클레임’이 시작된다. 고용주 입장에서는 당장 매출에 영향을 주는 것이니 종업원을 타이르고 손님을 다독여 진화에 나서는데, 여기에서 중요한 것은 당장 해결이 아닌 비슷한 일의 반복을 예방하려는 대책이다.
실제 상당수 문제는 내부가 아닌 외부에서 비롯한 것이며, ‘억지’에 가까운 손님의 요구로 야기되는 확률이 높으며, 심지어 ‘상식’ 선에서는 도저히 해결할 수 없을 정도로 당황스럽게 만드는 경우가 다반사다.
그렇다면 이 경우까지 ‘손님을 왕으로 대접해야 할까?’
게다가 ‘손님은 왕이다’의 어원은 우리가 일반적으로 알고 있는 의미와도 전혀 다르다. 본디 리츠칼튼 호텔의 창업자인 세자르 리프가는 충분한 재력을 보유한 귀족이 왕처럼 돈을 쓰는 손님이기에 최대한 정중한 서비스를 제공하라는 뜻에서 말을 했다고. 당시 창업주의 주요 고객이 귀족이나 왕이라는 배경도 고품질 서비스의 정당화가 됐다..
설령 오늘날 돈을 물 쓰듯 하는 손님이 방문했다고 한들 무조건 적인 서비스를 제공하라는 것도 납득하기 어렵다. 이미 우리는 한 차례 사회 쟁점이 된 ‘갑질’의 폐해에 대한 불합리라는 공감대를 형성했으며, 이러한 분위기 속에서까지 ‘자영업’은 무작정 참아야 한다고 주장하는 것은 억지에 가깝다.
실제 현장에서는 일명 ‘진상’으로 분류되는 손님의 천태만상이 하루가 멀다 하고 반복된다. 음식점 식탁 위에 똥 기저귀를 아무렇지도 않게 버리는 진상 엄마는 예사고 최근에는 목욕탕 탈의실 내 옷장에 똥 기저귀를 버린 사연이 뉴스에 소개되기도 했다.
음식점 내에서 정신 없이 뛰어다니는 아이에게 주의했더니 ‘아이이게 왜 소리치냐며’ 적반하장인 엄마의 사연도 어처구니없게 만든다.
이 같은 환경에서 소비자의 기고만장한 ‘진상 행동’은 어느 범위까지 통용되는 것일까? 손님이 절대 하지 말아야 할 ‘손님의 자세’에 대해 지난 3년간의 서비스 경험을 기반으로 정리해봤다.
아마 보면서도 뜨끔한 이가 많을 거라 본다. 실제 아이를 가진 엄마들 사이에서 너무도 만연한 행동이며, 지금 이 순간에도 젊은 엄마 상당수는 당연하게 똑같은 행동을 반복하기 때문이다. 하기 사연이 발생한 곳은 경기도 안양시 동편마을이다. 이곳에서 약 3년간 치킨&비어 매장을 운영하며 경험한 ‘진상’ 손님 BEST 10을 드디어 공개한다.
01. 술 취한 男 하소연은 어제 그만!
오죽 힘들었으면 일 끝나자마자 혼자서 술을 연거푸 들이켰나 싶지만, 장사하는 사람은 엄연히 영업시간인데 마냥 붙잡아 두고 같은 말을 계속 반복하는 손님은 안쓰럽긴커녕 나가줬으면 하는 마음이 간절하다. 이럴 때 친구라도 있었으면 덜 하지 않겠나 싶어 손님~ 다음에는 친구랑 같이 와서 드세요~ 한 마디 해주고 싶은데 딱히 지금 모습이 너무 처량하고 안쓰러워서 말을 참는다.
02. 실내에서 담배는 현행법 위반
이렇게 담배 꺼내는 손님의 상당수가 나름 해병대 출신이라는 현실. 모임을 하다가 왔는지 빨강 명찰에 빨간 모자까지 온통 빨강으로 치장하고 술을 잘 드시다가. 갑자기 담배가 땡기는 지 눈치를 봐가며 슬금슬금 담배를 태우는데~ 피는 건 그렇다고 치자! 냄새와 연기까지는 숨길 자신이 없었는지 몹시도 비상식적인 모습이 딱 걸렸다. 손님~ 이렇게 부르면 숨기고. ‘니 지금 내랑 장난하나~ 콱 죽여 삔다~’ 이러고 싶은데 손님이라서 한번 더 참는다.
03. 뻥튀기로 배불릴 기세! 리필은 그만~
애들과 함께 오는 거 좋다. 그런데~ 주문하고 뻥튀기 무한정 리필은 좀 그렇지 않나! 최고 15번까지 리필 해봤다. 5번 넘어가니 자발적으로 그릇 가져와 퍼가는데 ‘그만 드세요’라고 말하기도 그런 상황. 자리에서 일어나 왔다 갔다 하는 것이 정신없어서 봉투 그대로 가져다주고. 뻥튀기 아저씨에게 추가 배달 전화 넣은 적 있다. 잘 드시니 보기는 좋지만 참 그렇다.
04. 예약 1시간 전 취소 하는 건 진상
작은 선술집이라 3 테이블(12명)이 최대긴 하나 아무리 그렇다고 해도 예약 시간 1시간 남겨두고 전화해 취소해달라는 것은 예의가 아니라고 본다.
한 번에 12분이 들어올 텐데 주문을 어떻게 처리할까를 들뜬 마음으로 세팅하는데 수화기 건너편 목소리는 ‘미안해요~ 모임이 연기돼서 미리 전화해야 하는데 깜박 잊고’ 이렇게 말을 꺼낸다. ‘예 다음에 찾아주세요’라고 밖에 할 수가 없었다. 수화기를 내려놓고 “오늘 장사 종 쳤다~ 밥이나 먹고 일하자”며 자장면 시킨 기억은 아직도 생생하다.
05. 손님은 왕이다? 지랄 아줌마 손님은 개다.
아줌마 3명이 들어왔는데 애가 5명이다. 정신없이 뛰어다닌다. 몇 번 말리는 시늉하다가 모르쇠로 일관한다. 이미 난장판이 된 바닥. 뻥튀기를 달라고 하니 가져는 주는데 바닥에 다 흘리고 그 좁은 홀에서 마라톤까지 하는 참 건강한 아이들. 뻥튀기가 부족했는지 지하 마트에서 과자까지 사와 흘리고 다니는데~ 색상도 화려하다. 그렇게 난장판을 만든 아줌마 손님의 주문은 딱 한 가지 메뉴에 불과했다. 2만 3천 원에 아줌마 부대는 1시부터 4시까지 머무르고 나갔다. 6시에 안 간 것이 어디냐! 는 마음에 청소 다시 했다.
06. 미안해요~ 깜박했네! 외상이에요
자주 오는 손님이라고 주장 하는데 처음 보는 얼굴이다. 일단 아파트 동 호수와 전화번호를 친절하게 적어둔다. 단지상권이니 이 정도는 봐줘야 하는 것이 관례처럼 여겨지는 동네. 계산해야 하는 금액은 술과 안주 포함해서 10만 원이 넘었는데, 돈이 없어서 외상을 해달라고 하니~ 어쩔 수 없이 외상처리를 해준다. 하지만 나중에 갚는다는 약속과 달리 감감무소식, 역시나 전화는 안 받고 잠적이다. 부디 돈 많이 벌어 행복하게 살아라. ‘먹튀 손님’
07. 야~ 여기 이것 좀 가져와~
보자마자 시비조인 손님은 진상 중에 최고 진상이다. 그런데 그 수위를 넘는 경우가 드물게 발생한다. 한 번은 술을 얼마나 마셨는지 애인하고 싸운다. (이런 진상도 애인이 있는 더러운 세상) 격해지려 하기에 보다 못해 말렸다. 돌아온 것은 죄송하다는 것이 아닌 ‘네가 뭔데 참견이야.’
멱살도 잡혔고 머리도 잡혔고 결국 “손님 여기서 이러시면 곤란합니다.” 했지만 결국 곤란한 꼴을 자초했다. 그렇게 112가 제공하는 서비스를 다양하게 경험한 손님은 다음날 적당한 합의금을 보내왔다. 그러게 그냥 술 먹으라 했잖아!
08. 아이고~ 사장님이 이 동네 돈은 다 버네~
바로 앞 가게에서 장사하던 협동조합 사장님. 매일 3시면 트집을 잡는다. 장사가 안되어 지하에서 길 건너편으로 옮겼으니 오죽 심기가 불편하겠나 싶지만,
배달 겨우 서너 번 오간 것을 가지고 돈 다 벌었다고 말하면 답답하다. 오늘 일당도 못 벌었는데 남의 속 타는 마음은 몰라주고~ 그렇다고 뭐라 할 수도 없고 오늘도 난 이 동네 돈을 다 벌었다.
09. 우리 단골인데~ 서비스 안주나요? 사장님~
한동안 평화롭던 매장에 다시 아줌마 부대가 몰려왔다. 기대는 역시 하지 않는다. 분명 3만 원을 넘기지 않을 것이라는 확신이 있다. 게다가 이번에는 5명이니 분명 더 시킬 만도 하지만 왠지 불길하다. 아이는 3명이다. 역시나 치킨 한 마리 시키고 이야기를 이어나간다. 그렇게 1시간도 안 지났을 무렵~ “사장님~ 서비스 안 줘요? 우리 자주 오는데 서비스 하나 주세요.” 그러게 한 달 전에 오고 또 왔으니 자주 온 것인가? 갸우뚱하는 것도 잠시 진상도 손님이니까! 라는 생각에 화채를 만들어 대령했다. 다시 안 왔으면 좋겠다.
10. 동대표가 모여 좋은 일 하는데 후원하세요.
진정한 ‘갑질’은 번영회에서 이뤄진다. 상가 회장님, 번영회 회장님, 골프 동호회 회장님, 무슨 동호회 회장님. 그렇게 모인 다양한 회장님은 아파트에서 진행된 이권 행사에 모두 솔선수범 나서 아파트의 발전을 도모한다고 그들 스스로가 말했다. 그러거나 말거나~ 문제는 아파트에서 행사하는데 부근에서 장사하고 있다는 이유로 찬조금을 요구하는 행위다. “사장님~ 우리 아파트 동민이 자주 이용하는데 후원 좀 하세요.” 이런 식이다. 자주 이용하는데~ 매출이 그거 밖에 안 나올까?. 그저 한숨만 나온다.
시간이 지났으니 공개하는 에피소드이지만 장사를 하던 당시에는 정말 화딱지가 나는 일이다. 이 같은 일이 하루하루 새롭게 발생하는데~ 그때 터득한 것은 ‘회사 다니는 것이 이득이다’라는 것. 월급 받고 일하는 것이 모든 면에서 이득이지 남들 다 하는 장사라고 따라 했다가는 볼꼴 못 볼 꼴 다 보고 돈은 돈대로 버리고 몸은 몸대로 축나고 결국 권리금까지 까먹고 포기하는 이가 더 많은 것이 자영업의 현실이다.
그러니~ 오늘도 가족 하나 보고 참아가며 생업에 종사하는 대한민국 자영업이여~ 힘내라!
