글·사진 : 김현동 에디터 cinetique@naver.com
[2018년 01월 15일] - 치킨 공화국이라는 말이 괜히 나온 것이 아니다. 심지어 네이버 국어사전에 '치느님'이 등재되어 있다. 그야말로 우리에게 치느님(치킨 + 하느님)의 기세는 날이 갈수록 공고해지는 양상이다. 어쩌다 간식으로 먹는 1인 1닭이 아닌 흰쌀밥의 자리를 꿰차고 주식으로 등극해도 될 정도로 우리 생활 속에 밀접하게 들어왔다.
게다가 '나 이외의 다른 음식을 먹지 말라'는 제1계명으로 시작하는 치느님 십계명은 오늘날의 사회 분위기를 쏙 빼닮았다. 기세등등한 입지 덕분에 한국에서는 빅맥지수보다는 치킨 지수가 더 현실적이다. 그렇다 보니 전 국민의 전폭적인 지지를 빌미로 배짱 장사를 일삼는 브랜드가 빠지면 섭섭하다. 그야말로 공분을 살 이슈인데, 바로 전지현씨 BHC로 유명한 그 브랜드 BHC의 배짱 장사가 최근에 논란을 야기했다.
BHC 논란의 핵심에는 쿠폰이 있다. 옥션, 11번가, 인터파크 등을 통해 해당 브랜드 제품 주문 시 사용 가능한 쿠폰이 판매되고 있는데 문제는 판매된 쿠폰 사용이 자유롭지 않다. 일단 주문이 되어도 배달원이 없다는 이유로 주말에는 배달이 이뤄지지 않으며, 본의 아니게 평일 밤 전용으로 사용이 제한되는 경우가 다반사다. 치맥의 낭만은 토요일 혹은 일요일 주말이 절정인데, 그러한 여유를 만끽할 수 없다. 그래도 이렇게라도 배달이 진행되면 다행이다. 아예 쿠폰 사용 시에는 주문이 안 되는 매장이 다분했다. 서울지역은 해당 없지만, 경기도 지역 상당수 가맹점은 쿠폰 주문이 이뤄지지 않았다.
불만 내용을 제보받고 본지가 기프티콘 주문을 직접 확인해봤다.
▲BHC는 테이크아웃만 가능하다는 매장이 카드 결제는 배달이 이뤄진다.
모든 매장은 전화로 배달 가능 여부를 확인 했을 때 해당 가맹점주는 배달 가능하다는 답변을 하였다. 하지만 ▲ BHC 공식 온라인 페이지에서 쿠폰을 이용하는 프로세스로 주문을 시도 했을 때 해당 가맹점은 배달 불가라는 표기가 나와 전화 통화로 안내받은 것과는 달리 주문할 수 없었다. 혹시나 해서 ▲BHC 공식 페이지에서 결제 방식을 카드 혹은 휴대폰으로 시도했더니 가능하다는 안내가 표기됐다.
즉 온라인을 통해 구매한 쿠폰을 이용해 진행되는 주문을 상당수 매장이 거부하고 있음이 확인됐으며, 심지어 경기도 특정 지역 매장은 정상 주문을 접수한 이후 전화로 ▲ 배달은 불가능하니 직접 방문해 받아 가라는 배짱 장사도 일삼았다. 실제 작년 말에 BHC 치킨을 쿠폰으로 주문했다는 A 씨는 오픈마켓에서 구매한 쿠폰을 사용했더니 잠시 후 배달은 불가하고 매장에 방문해야 한다고 안내를 받고 20분을 운전해 직접 받아 왔다고 불만 내용을 제보했다. 심지어 배달비를 별도로 내야 한다고 안내한 매장도 있었다고.
# 오픈마켓 쿠폰 팔고는 홀대하는 BHC
매출 올릴 땐 고객님~ 주문하면 호갱님!
배달 사태가 막장으로 가는데 본사는 뭐 하고 있을까? BHC는 왜 이렇게 배짱 장사에 열 올리는 것일까? 다른 곳도 똑같이 배달하는지 궁금한 가운데 BHC의 경쟁사인 BBQ를 상대로 다시 조사해놨다. 같은 방식으로 오픈마켓에서 주문한 쿠폰을 이용해 주문을 시도했더니 카드나 휴대폰으로 주문한 것과 동일한 프로세스로 진행됐다. 다른 점이라면 BHC는 주문 시작 단계에서 쿠폰 주문 프로세스로 진행이 된다는 것이고, 경쟁사는 주문이 완료되는 단계에서 결제 방법을 고른다는 것. 이러한 차이로 인해 BHC 가맹점은 쿠폰 주문을 도의적으로 회피하는 꼼수를 부렸다고 추정할 수 있다.
▲BHC는 주문 시작부터 쿠폰과 일반 결제를 구분한다.
하지만 관건은 쿠폰을 주고받는 의미다. 직접 사용하기 위한 것보다는 선물로 보내는 경우가 허다한 점을 고려했을 경우 선물하는 자의 성의가 가맹점의 배짱 장사로 인해곡해될 우려가 있다. 제대로 사용할 수도 없는 쿠폰을 선물 받았는데 누가 흡족해할 수 있을까 싶다. 배달이 안 되면 다행이지만 쿠폰 주문 시에는 직접 수령이라는 안내 전화라도 받게 된다면 선물한 이의 체면이 구겨지는 것은 시간문제다. 돈을 내라고 하면 더욱 빈정상한다. 쿠폰 사용한다고 배달비를 추가로 배라고? 이럴거면 누가 쿠폰 주문을? 배보다 배꼽이 더 큰 형국이다.
이의 문제를 확인하고 지난 1월 7일, 본지는 BHC 공식 홈페이지 고객 상담 코너에 쿠폰 주문 불가 문제를 접수하고 BHC 본사 측의 공식 운영 방침을 회신해 줄 것을 요청했다. 하지만 1주일이 지난 14일까지 그 어떠한 회신도 받지 못했으며, 금일도 마찬가지로 주문을 시도한바 쿠폰 주문은 여전히 이뤄지지 않는 것으로 확인됐다. 게다가 BHC 공식 홈페이지 어떠한 코너에서도 접수한 고객 문의에 대한 진행 사항을 체크할 길은 요원한다.
▲쿠폰 주문이 안되어 취소한다는 내용이 다반사다.
혹시나 해서 오픈마켓 판매자 페이지를 확인해본 결과 쿠폰 주문이 이뤄지지 않는다는 내용이 BHC 치킨에 대해서는 유독 자주 발생하는 것으로 확인됐다. 어제오늘 만의 일이 아닌 쿠폰 이용 시 배달 거부가 오랫동안 관행처럼 유지되었던 내용일 수도 있다는 정황이다. 직접 받아야만 하는 이상한 치킨 쿠폰. 혹시 할인가라는 문구의 이면에는 배달료가 제외한 금액이지 아닐까? 조심스럽게 추정해본다.
# 본사와 가맹점 간 엇박자 BHC
판매한 쿠폰에 대해 본사와 가맹점이 책임져야
실제 예전 BBQ 계열에 있을 당시의 BHC 운영안에 따르면 소비자가 직접 가맹점에 방문해 치킨을 받아 갈 때 1,000원을 할인하도록 안내하고 있다. 당시에도 이것을 제대로 지키는 가맹점은 없으며 일부 매장은 사용자가 내부 정책이 의무 준수 사항이 아니라는 것을 악용해 할인이 아닌 230mL 캔 음료를 1.2l 페트병 음료로 변경 지급하고 있음 또한 확인됐다. 따라서 오픈마켓 쿠폰 할인은 애초에 할인된 비용에 판매가 이뤄지기에 배달을 회피해도 된다고 해석할 수 있다. 일부 매장은 음료 용량이 늘어난 것을 빌미로 문제없다는 식의 자의적인 해석이 이뤄지고 있음을 추정한다.
한편, 과거 BHC 가맹점 운영 경험이 있다는 A 씨는 "BHC는 가맹점 관리를 구역별 매니저에 일임하고 있으며, 해당 매니저는 이슈가 발생할 때마다 가맹점을 방문에 들어주고 본사에 보고해 불만을 처리해줬다."며, "상권이 겹치는 지역에서는 매니저와 다툼도 많고 영업 구역 침범도 흔하다. 그래서 매니저의 역할이 중요했다."고 밝혔다. 이번 경기도권 지역 배달 거부 논란에 대해 "경쟁이 치열하지 않은 상권이라면 어차피 돈 되는 장사만 하는 것이 해당 가맹점 업주 입장에서는 현명하다.매니저가 지적해도 결국 판매는 가맹점이 하는 것이기에 경고는 별다른 효력이 없을 것이다."며 물러터진 본사 정책에 기인한 부작용일 가능성을 지적했다.
상황이 이렇다 보니 본지의 결정은 이와 같다. 당신이 만약 누군가에게 선물을 하려는 목적으로 BHC 치킨 쿠폰을 염두하고 있다면, 행여 꿈도 꾸지 말고 당장 경쟁사인 BBQ로 생각을 고쳐먹어라! 적어도 BBQ는 쿠폰 가지고 장난은 치지 않으니 말이다. 보내주면 뭐하나! 정작 사용할 수 없는 반쪽짜리 쿠폰일 뿐인데...
